MGO-ES (página 2)

1. 1. Estrategia Empresarial
   2. Estrategia de Operaciones del
      Servicio
   3. ¿Cómo ha variado las prioridades
      competitivas en el negocio en el que opera su empresa?
   4. Establezca los captadores y calificadores de
      pedidos del negocio que ha emprendido en equipo
      (vinculo mercadotecnia/operaciones). Al
      desarrollar una estrategia de operaciones, un paso
      clave es la identificación de captadores de
      pedidos relevantes para productos específicos.

      Decisión de Diseño	Sistema de Alto Contacto	Sistema de Bajo Contacto
      	(Sucursal)	(procesamiento de cheques)
      Ubicación de las instalaciones
      Disposición de las instalaciones
      Diseño del Producto
      Diseño del Proceso
      Programación
      Planeación de la Producción
      Habilidades de los empleados
      Control de calidad
      Estándares de tiempo
      Pago de salarios
      Planeación de capacidad

       

   5. Clasificación Operacional de los Servicios. El elemento que distingue
      operacionalmente un sistema de servicio de otro en su función de producción, es el grado de
      contacto con el cliente en la creación del
      servicio. Establezca las principales diferencias entre
      sistemas de alto y bajo contacto en el
      negocio que esta emprendiendo en equipo, por ejemplo en
      un banco entre una sucursal y un centro de
      procesamiento de cheques del banco (utilice la siguiente
      tabla)
      1. El primer elemento es la
         identificación del mercado objetivo (¿Quién es el
         cliente?).
      2. El segundo elemento, el concepto de servicio
         (¿Cómo se diferencia el servicio en el
         mercado?).
      3. El tercer elemento es la estrategia de
         servicio (¿cuál es el paquete de
         servicio y el enfoque operacional del
         servicio?).
      4. Y el cuarto es el sistema de entrega del
         servicio (¿cuáles son los procesos, el personal y las instalaciones mediante
         los que se crea el servicio?).
   6. Según James Heskett el diseño de
      una organización de servicios implica
      cuatro elementos (Defina estos cuatro elementos para el
      negocio que está emprendiendo en
      equipo):
   7. Estrategia de servicio: enfoque y
      ventaja
2. De acuerdo al planeamiento
   estratégico del negocio emprendido y establecido
   en los pasos anteriores. Formule las estrategias de operaciones
   que se interrelacionen con la estrategia
   empresarial.

La estrategia de servicio comienza por seleccionar el
enfoque operacional – las prioridades de desempeño – mediante el cual piensa
competir la empresa.
Entre estas prioridades se encuentran:

• Tratamiento del cliente en términos
  amistosos y asistenciales.
• Velocidad y conveniencia en la entrega del
  servicio.
• Precio del servicio.
• Calidad de los bienes
  tangibles esenciales para el servicio o que acompañan
  éste.
• Habilidades únicas que constituyen la
  oferta de
  servicio, como peinar el cabello, practicar una
  cirugía cerebral o dar clases de piano.

Establezca el enfoque operacional del negocio que ha
emprendido en equipo.

1. Matriz de diseño de un sistema de servicios.
   Dentro de la matriz
   establezca el contacto de servicio del negocio que
   está emprendiendo en equipo. Además establezca
   los usos operacionales y estratégicos de la Matriz en
   el negocio.
2. Esquema del servicio y prevención de
   fallas.

La herramienta estándar para el diseño
de procesos de servicio es el diagrama de
flujo o esquema de servicio. Desarrolle el diagrama de
flujo o esquema de servicio para el diseño de procesos
de servicio del negocio que esta emprendiendo en equipo.
Incluir el diagrama la prevención de fallas mediante el
establecimiento de poka-yokes, es decir, procedimientos
que impiden que los errores inevitables se conviertan en un
servicio defectuoso.

1. Pronósticos de los servicios (análisis de las series de
   tiempo)
2. Diseño de las operaciones del servicio (Filas
   de Espera)
3. Planeación estratégica de la capacidad
   de servicios (Árboles de Decisión – Curvas de
   aprendizaje)

• Determinar los requerimientos de capacidad del
  negocio para los siguientes 5 años.

Se puede realizar mediante los pasos
siguientes:

• Utilizar técnicas de proyección para
  predecir las ventas de
  cada servicio dentro de cada línea.
• Calcular los requerimientos de equipo y recursos
  humanos para cumplir con las proyecciones en las
  líneas de servicios.
• Proyectar la disponibilidad del equipo y del
  recurso humano en el horizonte de planeación.

1. Ubicación y distribución de la infraestructura de
   servicios (Método
   del centro de gravedad, método heurística de
   Ardalan – Distribución por proceso,
   distribución por servicio al detal, distribución
   de las oficinas )

• ¿Qué consideraciones se deben tomar
  en cuenta para la ubicación de las instalaciones de su
  negocio que está emprendiendo en equipo?
• ¿Cómo determinaría la
  ubicación de las instalaciones de su negocio como
  empresa de servicio?
• ¿En que sitio debe localizarse las
  instalaciones de su negocio?
• Determinar la distribución por proceso, por
  servicio al detal y de las oficinas de su
  negocio.

1. Planeación agregada en servicios
   (Planeación Agregada – Programación Lineal)

• Planes agregados para los servicios del negocio que
  está emprendiendo en equipo.

1. Programación de operaciones
   (Programación de turnos de trabajo en
   las operaciones de servicio – problema de sobre cupos –
   Simulación)

• Naturaleza e importancia de los centros de trabajo
  del negocio
• Programación del personal para el servicio
  del negocio que esta emprendiendo en equipo.

1. Sistemas de inventario para
   la demanda
   independiente (Modelos de
   Inventario – Modelo de
   cantidad de pedidos económicos (EOQ) – Modelo de
   revisión continua)

• Definición del inventario para el
  negocio.
• Costos del inventario para el negocio.
• Sistemas de inventario para el negocio.
• Modelos de inventarios
  para el negocio que está emprendiendo en
  equipo.

1. Sistemas de inventario para la demanda dependiente
   (MRP)

• Sistemas de planeación de requerimiento de
  materiales
  (MRP) para el negocio.
• Estructura de planeación de requerimiento de
  materiales para el negocio que está emprendiendo en
  equipo.

1. Administración de la calidad (Administración de la calidad en los
   servicios – Diseños de sistemas de
   control de calidad).

• Estándares de la calidad para el
  negocio.
• Administración de la calidad en los
  servicios de el negocio que está emprendiendo en
  equipo.

Referencias:

Software de Control y
Gestión
de Mantenimiento:

Software de Gestión
Ambiental:

www.grupo-groming.com/ambiental.htm

Autor:

Mg. Ing. Mohammed Portilla Camara
Universidad de
Lima – ULima
Grupo Groming
Ingeniería SAC.
Gerente de
Operaciones
Email:

Web Site:
www.grupo-groming.com
Surco, Lima, Perú

Ponente en Congresos Internacionales, entre
otros:

• ASOCIACIÓN LATINO-IBEROAMERICANA DE
  GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC – SALVADOR
  – BAHÍA – BRASIL

XI Seminario de
Gestión Tecnológica ALTEC

• FEDERACIÓN ESTUDIANTIL UNIVERSITARIA,
  MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR Y LAS UNIVERSIDADES DE
  LA REPUBLICA DE CUBA –
  LA HABANA – CUBA

Congreso Internacional Estudiantil Universitario de
Investigación Científica –
JOVEN CIENCIA

• ASOCIACIÓN DE INGENIEROS DE MINAS,
  METALURGISTAS Y GEÓLOGOS AC –
  MÉXICO

VI Seminario Minero Sonora

• ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE
  INGENIERÍA DE PROYECTOS
  AEIPRO – ESPAÑA

VIII Congreso Internacional de Ingeniería de
Proyectos

• INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO CUJAE –
  CUBA

III Congreso Internacional de Telemática CITEL

• ASOCIACIÓN NACIONAL DE INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN EN
  INFORMÁTICA ANIEI – MÉXICO

XVII Congreso Nacional y III Congreso Internacional de
Informática y Computación CNCIIC